Aunque hablemos de diferentes negocios, nos damos cuenta que todos y cada uno de ellos se fundamentan en unos PILARES básicos que son iguales en cualquier actividad que realicemos,  a tener en cuenta: El más importante, fundamental,  EL CLIENTE,  sin clientes no hay negocio posible, son la base en cualquier empresa.

Se ha perdido  o hemos sido nosotros los responsables que el cliente comprometido, fiel, con una empresa esté en vías de extinción? o es que ya no apostamos por este tipo de cliente?  o estamos en otro estadio  en el que priman cosas e ideas diferentes? o nos estamos equivocando al no tomar las medidas necesarias para que esto no suceda? que estamos haciendo? damos las mismas condiciones a un cliente nuevo que a un cliente consolidado? damos una respuesta rápida a sus demandas o quejas? Si somos capaces de contestar todas estas preguntas habremos dado un paso adelante para recuperar este cliente,  pilar básico para la empresa.

Uno de los errores más comunes,  e importante, es que tendemos a dar mejores condiciones un cliente nuevo que a un cliente consolidado, para conseguirlo,  hacemos un esfuerzo superior a la hora de darle condiciones,  ya que nos prima hacer una nueva incorporación,  casi nunca se valora el riesgo de poner en práctica dicha política,  grave error,  pues no tenemos en cuenta que ellos  coinciden muchas veces en diferentes foros o reuniones, que a veces, nosotros somos los promotores, muchos ya se conocen si son del mismo sector,  comentan sus dificultades, que en los tiempos que corren son muchas, cuáles son sus proveedores más importantes, que impacto tienen sus promociones, ofertas, cuales son sus artículos de referencia, y al final hablan de precios, normal porque es su negocio y lo viven, cuando llegan a este apartado podemos empezar a tener problemas si no hemos realizado un buen trabajo con clientes de las mismas características.

Uno de los factores a tener en cuenta para fidelizar un CLIENTE es la Logística, el servicio en el punto de venta, ya que su valoración es muy importante a la hora de realizar la compra a un proveedor, en muchos casos un buen servicio es tan importante como el precio para nuestro cliente.

Preguntas para saber la calidad de nuestra logística.  Puntualidad?, Preparación de los pedidos?,  Rapidez en su repaso?,  Faltas en preparación?,  Roturas?, Calidad y atención en la descarga?, Gestión de abonos?,  Contactos con el cliente?

Puntualidad, a la hora que nos valoren es importante el tener un nivel de puntualidad óptimo, con esto queremos decir, el no variar la hora de descarga sin una causa justificada, y nunca sin haberlo comunicado con anterioridad, según el caso, o desde la central o el mismo chofer, ya que a la hora de la  recepción del pedido,  el cliente tiene más efectivos a punto, esto hace que si no somos puntuales le perjudiquemos en toda su operativa. En todos los casos posibles, sería óptimo, el poder pactar la hora de entrega.

Preparación de pedidos, es otro de los caballos de batalla que nos ayudarán a la valoración como empresa por parte del cliente, lo que no es de recibo es que los artículos no lleguen en las condiciones deseadas y respondiendo a un canon básico a la hora de prepararlos,  paletas con roturas, sin estar bien flejadas, confección de las mismas no teniendo en cuenta el peso y el volumen de los artículos sin ningún criterio básico, o con muchas faltas de artículos en su recepción. .

Rapidez en el repaso, es obvio que tanto la preparación y la factura posterior tienen que seguir una misma línea para que el repaso en su recepción sea rápido y sencillo, todo lo que no sea así nos penalizará cara el cliente, es importante escucharle para saber de que forma lo quiere recibir, y si está en nuestras manos hacerlo, si no es posible dialogar con el mismo para encontrar una solución, si el repaso es lento nos jugará en contra.

Faltas en preparación, si las faltas son puntuales es difícil que el cliente nos penalice, pero sin son repetitivas nos encontraremos con un verdadero problema, primero al fiabilidad, segundo que no podrá estar nunca seguro que la recepción ha sido correcta, esto hará que no nos valore como empresa seria, aunque le abonemos, por descontado las faltas en su recepción, pero, también en algunos casos nos encontraremos con un tipo de clientes, no deseables, que a posteriori nos dirán que faltaban más artículos de lo que en verdad eran, y ellos saben que no tendremos fuerza moral para no abonar o descontar lo que nos digan, pues aunque tengamos la certeza que no corresponden, será difícil el poder solucionarlo, debido a la mala calidad de la preparación.

Roturas, pueden ser debidas a la mala preparación  o a la descarga, si son puntuales las tendremos que corregir lo más rápido posible con todo lo que esté en nuestras manos, si son repetitivas tenemos que buscar soluciones inmediatas, si es en preparación, que preparador lo ha hecho, si es repetitivo, si hay muchas anomalías en sus pedidos, si es en descarga, el nombre del chofer, si es un problema que le afecta en las entregas que él realiza, y una vez con los datos tomar las medidas necesarias para que no ocurra de nuevo.

Calidad y atención en la descarga, el factor humano en este caso juega un partido importante a la hora de valorar nuestra logística, ya que la percepción del cliente vendrá muchos casos dada o jugará a nuestro favor según el nivel de amabilidad y atención que tenga la persona que hace la entrega, el factor humano se mueve por sensibilidades, muchas veces problemas dejan de tener una importancia relevante según la predisposición del responsable que te atiende. Ser amable y atento compensa siempre.

Gestión de abonos, la gestión de los abonos es el caballo de batalla en muchas empresas, no es un tema menor aunque muchas veces hablamos de pequeños importes, una vez está claro que debemos confeccionar un abono, por diferentes causas, roturas, errores de artículos  en los pedidos, faltas en descarga, etc, su gestión tiene que ser inmediata, ya que al no hacerlo comporta muchos problemas sobre todo en los pagos, descuentos en los mismos, atrasos, etc, todo ello hace que nos encontremos con una cantidad problemas cara al cliente y cara a la empresa, evitables con una buena gestión. Si su gestión no es eficiente lo único que logramos es tener al cliente y a la empresa cabreados, nunca deseable.

Contactos con el cliente, el querer saber, el preocuparnos por saber el grado de satisfacción o los problemas que le generamos, nos dará una visión importante por cliente de todos los factores que tenemos que tener en cuenta a la hora de realizar el servicio, conseguiremos un grado de confianza y compromiso que será valorado positivamente. Con tener un contacto mensual, seguido de una visita trimestral en sus instalaciones, haciendo preguntas como en que podemos mejorar?, escuchando sus opiniones, dando soluciones,  si la logística funciona, y bien, hará que el precio no sea el único valor a la hora de realizar su pedido.

Otro de los pilares importantes para fidelizar al cliente es la relación comercial con el mismo, seguro que esta relación será determinante con el grado de satisfacción que tenga hacia nuestra empresa. Preguntas: Como tiene que ser esta relación?, Como nos tiene que ver el cliente?,

La relación cliente empresa será determinante a la hora de los resultados por ambas partes?, Como tiene que ser esta relación?, La base de una buena relación en todos los ámbitos, y en el comercial no es la excepción, es la confianza, sin ella no hay ninguna relación que sea duradera, si somos incapaces de saber transmitirla nos veremos abocados al fracaso.

Cual es la base para crear un clima de confianza? sin ninguna duda son la honradez y la sinceridad, son los pilares de cualquier relación, sin ellos no es posible que la misma funcione, si el cliente percibe que actúas de esta forma, mi experiencia me dice, que no solo lograrás un cliente sino que harás un amigo.

Como nos tiene que ver el cliente? Nuestro objetivo tiene que ser que el cliente no nos vea solo como un proveedor más, tenemos que lograr y poner las bases para que más que un proveedor  seamos sus asesores, los que le aportamos nuestra experiencia y trabajo para hacer que su empresa sea lo más rentable posible, para ello el trabajo del comercial, asesor o delegado de ventas,  tiene que ser impecable e ilusionante, no nos valen segundas oportunidades, primero porque no nos las dará, y segundo porque nuestros errores, si fueran, repercutirán en su cuenta de resultados, por experiencia, cualquier cambio que le propongamos tiene que ser con su plena conformidad, y con la seguridad que nos puede dar el tenerlo ya en funcionamiento y con éxito. Es muy difícil hacer cambiar su forma de hacer, por eso los cambios tienen que ser programados, nunca todos a la vez, porque le crearía un sinfín de incertidumbres y preocupaciones, si los vamos incorporando paulatinamente, sin prisas pero sin pausas, haciendo pequeñas modificaciones y estas funcionan, lo que podrían ser incertidumbres, serán elogios y satisfacciones. En todo este proceso es imprescindible la participación de diferentes áreas de la empresa, Marketing, OYS, en muchos casos Jurídico y Recursos Humanos. Para toda esta labor el asesor o comercial tiene que tener el soporte e implicación de su inmediato Director, así como de la Dirección General.

La relación cliente empresa será determinante a la hora de los resultados por ambas partes? Sin ninguna duda, como ya he comentado la persona que se hará cargo del desarrollo de su cartera será para el cliente la cara visible de la empresa, por eso no es que sea importante, sino importantísimo de que sea un profesional capacitado y conocedor del mercado. Si hacemos todo lo comentado en los apartados anteriores tendremos un cliente dispuesto a darnos su confianza, con el que no podemos fallar, y eso nos llevará a tener con el mismo una relación fluida y que nuestras aportaciones las vea como un revulsivo para mejorar en todos los capítulos de su empresa, tanto en explotación como en rentabilidad.

Nuestros esfuerzos tienen que tener como objetivo la satisfacción del cliente,  el PILAR más importante para cualquier empresa, sin clientes no tenemos empresa, tan obvio y sencillo como eso.